Les services d’assistance, ou support aux utilisateurs, correspondent aux activités de Service support (ITIL) du référentiel ITIL. Ils consistent à aider les utilisateurs à résoudre un problème dans l’utilisation d’un logiciel.
L’expression support technique (technical support) quelquefois employée met l’accent sur le fait que ces services s’appuient sur des outils techniques tels que le téléphone, le courrier électronique, les logiciels de gestion des services d’assistance, ou le Web.
Les services d’assistance sont réalisés par des équipes rassemblées dans un centre d’assistance, ou réparties sur plusieurs sites dans des cellules d’assistance, de taille plus réduite.
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